上海市家政（zhèng）服务（wù）网络中心推（tuī）行持证上门服（fú）务

营造诚信安全生态圈

1.上海家政行业（yè）现状（zhuàng）及主要问题

上海家政服务（wù）机构众多，经登记注册的有2400多家，实际经营的有700多家；从业人（rén）员队伍庞大，达50万人（其中机构内人员30万人），绝大多数为外来（lái）务工（gōng）人员。随（suí）着家庭小型（xíng）化、人口老龄化、生活现代化和服务（wù）社会化（huà），以及互联网（wǎng）技（jì）术的广泛（fàn）运（yùn）用，上海市家政服务新需求、行（háng）业新模式日新月异，催生（shēng）了（le）一批“互联网+”的新（xīn）兴业（yè）态（tài）企业（yè），培育（yù）了（le）一批（pī）规模（mó）化、品牌化（huà）龙头企业（yè），行业发（fā）展呈细分化、专业（yè）化（huà）、信息化（huà）趋势。同（tóng）时，上海家政服（fú）务需求呈现三个（gè）明显（xiǎn）变化。一（yī）是需求多元（yuán）化。从过去传统的（de）洗（xǐ）衣、做饭、清洁卫生等日常家务料理，逐步走向陪（péi）护老人、病床陪护、家庭护理（lǐ）、月子照顾（gù）、母（mǔ）婴护（hù）理等，其中诚信安全（quán）成为家政市场最基本（běn）的（de）需求。二是服（fú）务快餐化。家（jiā）政服务消费的频次（cì）日益（yì）加大，家政服务“快（kuài）餐化”发展特征日趋明显。消费（fèi）者更喜欢像打车、叫外卖一（yī）样（yàng）“随叫（jiào）随（suí）到”的家政服务，其中极（jí）速保洁服务备（bèi）受市场（chǎng）欢迎。三是消费年轻化。大都市中年轻（qīng）人（rén）群（qún）体因追求更高的生活品质，日益成为家政服（fú）务消费的主流。据不完全统计，消费者30岁以下人群约占家政服务消费（fèi）的半数。

家政服务（wù）既事关民生保障，又事关市民的美好生活。家政服务一方（fāng）面是日益增长的（de）市场（chǎng）需求，另一方（fāng）面是鱼龙（lóng）混（hún）杂的诚信（xìn）安（ān）全缺失。近年来，广东（dōng）保姆毒死老人案、杭州（zhōu）保（bǎo）姆纵火（huǒ）案，让广大市民胆战心（xīn）惊，雇主对家（jiā）政从业人员的（de）基本（běn）情况无从了（le）解，更谈不上诚信安全。究其原因，家政服务行业是一个（gè）劳动密集型（xíng）行业，行业从业（yè）门槛低（dī），家政（zhèng）服（fú）务人员的流动性较大，对于从业人员的服务（wù）履历审（shěn）查和信息公开透明度不够，家政服务存（cún）有一（yī）定的安全隐患，主要集中在雇主对用（yòng）工的家政从业人员信息不了解，信息不对称。目前，家（jiā）政从业人员（yuán）的信息登记还是比较分散的，缺乏全面（miàn）性（xìng）和追溯性，数据（jù）不统一。多数（shù）家政公司不会全面评估（gū）考查家（jiā）政（zhèng）人员的个人（rén）情况，不会了解其（qí）底细，不会（huì）进（jìn）行必（bì）要的调查。此外（wài），各个家政公司（sī）之（zhī）间的人员（yuán）管理也是割裂的，缺乏统一的平台（tái）进行管（guǎn）理和跟踪监管，这些都是家政服务中的不安全因素。

为解决普遍关注的行业（yè）诚信安（ān）全（quán）问题，上海以“家（jiā）政上门服务证”为抓（zhuā）手，积极（jí）推行家（jiā）政持证上门服务。一是通过（guò）登记家政从业人员（yuán）信息（xī）和家政服务机构（gòu）信息（xī），形成家政服务人员信（xìn）息的可查询、可追溯、可（kě）评（píng）价，进一步促进行业（yè）诚信。二是通过（guò）上（shàng）门服务（wù）证持证培训，夯（bèn）实家政从业人员最基本的道德礼仪、行业服务常识、安全知（zhī）识等。

2.家政持证上门服务（wù）

上海家政（zhèng）持证（zhèng）上门（mén）服务，是指持“家（jiā）政上门服（fú）务证”。上海市通过建（jiàn）立行业查询追溯机制，实现对家政持（chí）证（zhèng）上门（mén）服务人员的“可查询（xún）、可（kě）追溯、可评价”，营造（zào）持证（zhèng）用（yòng）证、查证（zhèng）验证及评价（jià）持证（zhèng）服务的良好环境，计划持续建设3~5年，力争“十三五（wǔ）”末实现上海市家政服务业的广覆盖（gài），打造诚（chéng）信（xìn）、安全的（de）家政服（fú）务管理体（tǐ）系，服（fú）务保障民生，满足市民美好生活。

2016年，上海赋予（yǔ）上海家政服务（wù）网络中心试点探索持证（zhèng）上门服（fú）务（wù）；2017年，家政持证上门服务列入市政府实事项（xiàng）目推进建设，取得了社（shè）会各（gè）界（jiè）的好评和赞誉（yù）；2018年，家政持证上门服（fú）务再次列入市（shì）政府实事（shì）项目持续建设（shè）。家政（zhèng）持证上（shàng）门服务，迎合（hé）了（le）家政市场的现实需求，助推了规（guī）模（mó）品牌企业发展，成（chéng）为规（guī）范行（háng）业发展的有（yǒu）效抓（zhuā）手；家政持证上（shàng）门服务（wù），凸显了“诚信”“安全”的建设理念，推进了行业安全诚信（xìn）建设，净化了行（háng）业生态（tài），让（ràng）广大市（shì）民多了一份保（bǎo）障和放心；家政持证上门服务，是诚信的呼唤和契约，成（chéng）为上海国际大都市美丽生活（huó）的文（wén）明载体之一（yī）。

3.上海家政服（fú）务（wù）网络中心（xīn）简介

2009年8月，百联集团下（xià）属（shǔ）子公司上（shàng）海华联家维服务技术有限公司（简称华联家维），根据商务（wù）部、财政部〔2009〕149号文《关于推动家政服务网（wǎng）络（luò）体（tǐ）系建设工作》精神要求，向上海（hǎi）市商务委申请承办（bàn）“上海家政服务网络中心”建设项目（mù），同年9月项目申请通过审（shěn）批。市商（shāng）务委（wěi）正式（shì）确认华联家维（wéi）承办“上海家政服务网络中心”的建设项目。“上（shàng）海家政服（fú）务（wù）网络中心（xīn）”项目通过整（zhěng）合服务资源，培育服务企（qǐ）业，培训从业人（rén）员，形（xíng）成了比较健全的家（jiā）政服务体系，为上海的城乡居民提供便利、安全的家（jiā）政服务消（xiāo）费。平（píng）台拥有近百（bǎi）家（jiā）的（de）服务网点，并与“上海市（shì）民热（rè）线12345平台”实现了（le）有效对接和联通。

1.科学（xué）设（shè）计上门（mén）服（fú）务证

（1）家政（zhèng）服务人员上门证（简称上门服务证），是一种能够快（kuài）捷有效（xiào）识别从业（yè）人员（yuán）身（shēn）份信息、从业信息，具有可查询（xún）、可追溯（sù）功能的一种标识。同步制作电子化（huà）上门服务（wù）证（zhèng），支持下（xià）载到手机等移（yí）动终（zhōng）端（见图1）。

图1家政服（fú）务人员上门（mén）证

（2）上（shàng）门服务（wù）证（zhèng）功能（néng）特点（diǎn）。一是可（kě）查（chá）询。上门服务证采取一人一证一码的原则，提供“网站（zhàn）、电话、微信、二维码”等查询方式，支（zhī）撑“家（jiā）政上门服务证”的上海家政服务信（xìn）息追溯系统已投入（rù）试运营，市（shì）民可（kě）采（cǎi）取四种方式对所聘用的家政从业人员身份、履历、特（tè）长等相（xiàng）关信息（xī）进行查询：①拨打962512上海家政服务热线；②登录（lù）WWW.962512.com网站；③扫描证件上（shàng）的二（èr）维码；④关注“上海家（jiā）政服务”微信公众号。查询（xún）过程中如有疑问（wèn），或对持证人（rén）员（yuán）的服务有（yǒu）疑问，可（kě）向市（shì）家政服务网络中心和持证人所在的家政公司投诉。二是（shì）可追溯。由上海家政服务信息追溯系统支撑，可追溯从业人（rén）员真实身份，追溯服务机构（gòu）的服务资（zī）质，追溯服务行为。三是可（kě）评价。逐步建（jiàn）立和完（wán）善（shàn）服务机构和从业人员（yuán）评（píng）价（jià）体系，构建（jiàn）本市家政服（fú）务生态圈（见（jiàn）图2）。

图2上门服务证的特点

（3）上门服务（wù）证（zhèng）的信息登记。信息登记（jì）主要涉及五个方面。一是从业人员基本信息。包括姓（xìng）名、身份证（zhèng）、居住证或临时居（jū）住证（可选填）、联系方式、现住（zhù）地址等身（shēn）份基（jī）本信（xìn）息；服务类型及（jí）特长、学历、培训情况、健康（kāng）体检、保险信息、所属家政（zhèng）服务机构、承诺（nuò）书等（děng）从业（yè）基本（běn）信息。二是所属家政服务（wù）机（jī）构（gòu）信（xìn）息（xī）。登记信息包括工商登记信息（法人身份证/企业负责人身份证、工商营业执照或民办非企业单位登记证书、组织机构代码证、税务登记证等（děng））、家政服务企业诚（chéng）信承诺书（shū）、经营地址（zhǐ）房屋租赁合同复印件（jiàn）、家政服务企业相关资质证明。三是从业（yè）人（rén）员诚信信息。按报名类别，分别由相关家（jiā）政服务机构和“家政网络中（zhōng）心”负责登记（jì）并定期上传（chuán）系统更（gèng）新（xīn）。四是服（fú）务（wù）行为信息。主（zhǔ）要由服务机（jī）构登记上传所属从业（yè）人（rén）员（yuán）的签单日（rì）期、服务主（zhǔ）题、协议时间等（děng）服务（wù）行为信息（xī）记录。五是（shì）服务评价信（xìn）息。家政（zhèng）服务信息追溯系统建（jiàn）设评价体系（xì），支撑（chēng）客户评价，服务（wù）评价要围绕家政（zhèng）相（xiàng）关标准进行，服（fú）务投诉由服务机构负责解决（jué），家政服务网络中心提供投诉信息的登记管理（见图3）。

图3上门（mén）服务（wù）证的信息维护（hù）

（4）上门服（fú）务证管（guǎn）理。统一（yī）制作上门（mén）服务证（含电子上门服务证（zhèng））和信息监管，制定《上海市家（jiā）政服务（wù）人员上门服（fú）务证（zhèng）管理办法（试行）》，规范（fàn）家政（zhèng）上门服务证（zhèng）的登（dēng）记（jì）、培训、制（zhì）作、申（shēn）领（lǐng）、发放、注销等管理，由从业人员所在家政服务机构署名（见图4）。

图4上门（mén）服务证管理模块

（5）上门服务证培训。培训对象为在沪（hù）从事家政服务的从业人员及家政服务机（jī）构的（de）管理人员。参加（jiā）培训的服务机构应具有良好的商（shāng）业（yè）信誉和社会（huì）知名（míng）度；无严重违规、无（wú）重大质量（liàng）投（tóu）诉事件；主动（dòng）承担社会（huì）责任，积极参与节（jiē）假日市场保障供应等。持证上门（mén）服务（wù）作为行业自律行为遵（zūn）循自愿参（cān）加原则。培训内（nèi）容集中在上门服务证的功能介绍，申请流程（chéng）、条件、资格、出具材料，证的使用（yòng）、管理、注销，持（chí）证人员的职业道德、文明礼仪、法律常识、安全知识、电（diàn）器操作（zuò）与安全、家庭照料等内容。家政培训（xùn）管理（lǐ）流程见图5。

图5家政（zhèng）培（péi）训管理流程（chéng）

2.建设信息追溯系统支撑

（1）建设上（shàng）海家政服务信息（xī）追溯系（xì）统。上海家政服务（wù）信息追溯系统是上海家政持（chí）证上门服务项目（mù）的配套组成部（bù）分（fèn），逐步探（tàn）索建设上（shàng）海家政服务信息追（zhuī）溯（sù）系（xì）统，完（wán）善并（bìng）建立服务信息追溯信息库，在此基础（chǔ）上追溯本市家政（zhèng）从业人员的真实身份，追溯家政服务机构的服务资质，追溯家政服务行为的规范性与诚信度（见图6）。

图6上海家政服务信（xìn）息追溯系统（tǒng）

（2）拓展上海（hǎi）家政服务信（xìn）息追溯系统功能。查询（xún）检索（suǒ）：家政（zhèng）从业（yè）人员查（chá）询、家政服（fú）务机构基本信息查询。追溯跟（gēn）踪：从业人员的（de）追溯，服务工（gōng）作经（jīng）历情况的有效追（zhuī）溯。服务测评：从业人员的服（fú）务评（píng）价，规范（fàn）性测评，向家政企业反（fǎn）馈信（xìn）息（xī）。诚信评价：从业人（rén）员（yuán）及（jí）家政服务机构的诚信情况。行业统计：服务派单（dān）数据（jù）的汇总（zǒng）统计，做（zuò）好行业统计。数据分（fèn）析：家政服务大数据的（de）集约，后台数（shù）据（jù）分析，趋势研判。资源调（diào）配：家政行业的峰（fēng）谷预警与预（yù）案调（diào）配，供需对（duì）接的资源合（hé）理配（pèi）置。行业（yè）监管：向主管（guǎn）部门（mén）提供（gòng）行业动态数（shù）据，作为行业管（guǎn）理和提（tí）升（shēng）依据之一。

3.营造持证服（fú）务良好环境

（1）制定地方标准支撑。制定了《家政服务（wù）机（jī）构管理要（yào）求（qiú）》（DB31/T 1045）、《家政从（cóng）业（yè）人员基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服务（wù）溯源管理规范》（DB31/T 1047）三个上海（hǎi）家政地方标准。其中《家政服务溯（sù）源管（guǎn）理规范》，分别（bié）明（míng）确了家政服务用户、从业（yè）人员（yuán）和服务机构“铁（tiě）三角”信息追（zhuī）溯要求，把持证上门（mén）服（fú）务上（shàng）升为上海家政（zhèng）行业的自（zì）律（lǜ）行为。根据《家政服务溯源管理（lǐ）规（guī）范》，从家政服务（wù）的（de）源头开始，后（hòu）续（xù）按照行业的发（fā）展情况，循序渐进地建立覆盖服务过程的（de）溯源管理体系。在服务提供前，可运用（yòng）互联网技术建立完（wán）善的家（jiā）政服务（wù）智能（néng）化公共服务信息平台，通过家政服务员登记（jì）管理（lǐ）制度，形成家政服务可（kě）追（zhuī）溯的基础信息平（píng）台，评估家（jiā）政（zhèng）服务机构、家政（zhèng）服（fú）务员和（hé）客户。在服务提供中，出（chū）示家政上（shàng）门服务证件（jiàn），确（què）保家政服务过程的信息可查、质量可控（kòng）、纠纷可（kě）溯。在服务提供（gòng）后，通过规范化服（fú）务评价（jià）系统，为客（kè）户提（tí）供安全、优质的家政服务（wù）。

（2）提升含金量助推（tuī）。“上门服务证”定位于行业工作证，信（xìn）息是（shì）否（fǒu）具有真实（shí）性和权（quán）威（wēi）性，是持证上门服务推行能否成（chéng）功的（de）前提（tí）基础。工作实（shí）践中，我们严把“三个关口”，提升上门服务证的含金量。企（qǐ）业担责（zé）关。家政员所在（zài）企业，负责（zé）登记（jì）信息（xī）核（hé）实，并承担“证”的管理责（zé）任。系统核（hé）验（yàn）关。上（shàng）海家（jiā）政服务信息（xī）追溯系统对身份证信息（xī）的（de）录入，须（xū）经身份证识别器识（shí）别方可录入。公安比对关。以（yǐ）家（jiā）政上门服务证的办理发放为契（qì）机，对已培（péi）训的持（chí）证人信息与市人口办的（de）居住证人口信息系统进（jìn）行核查比对，核验持（chí）证人身份证真（zhēn）伪和有无犯罪记（jì）录。

（3）坚持市场化推广。市场化推广是持证上门（mén）服务推行（háng）成败的关（guān）键，把握好（hǎo）供需（xū）两侧平衡发力。通过（guò）各种形式（shì），培养广（guǎng）大（dà）市民形成用证、查证、验证、评价的（de）良（liáng）好习惯，以市（shì）场的需求端（duān）倒逼持证上门服务的供应侧。要坚持政府引导、市场主导，用持“证”的家政员、评持（chí）“证”人的服（fú）务，从（cóng）根本上提升持证（zhèng）上门服务（wù）的市场生命力，打造上海“诚信、安全”的家政服务市场。

上海探索的家政持证上（shàng）门服（fú）务（wù），以（yǐ）“上门（mén）服务证”为载体，以信息系统（tǒng）为支撑，构建了（le）以市场化（huà）为主体的监（jiān）管模式（shì），有效（xiào）促进（jìn）了（le）家政员诚信（xìn）安（ān）全服务，夯（bèn）实了（le）发证企业主体管理（lǐ）责任，提升了政府对家政行业的信息化服务监管（guǎn）。对家（jiā）政员而言，上门服务（wù）证定位（wèi）于家政从（cóng）业人员的工作证，持证家政员须事先（xiān）提供“征信（xìn）授权书”，授权发证企业（yè）和（hé）监（jiān）管部门（mén）依法查询其征信（xìn）情况，持证上门服务（wù）成为（wéi）家政员诚信安（ān）全服务的一（yī）个标志。对消费（fèi）者而言，选择（zé）持上门服务证（zhèng）的家政员，利益一旦受（shòu）到（dào）侵害，上门服务证的“可（kě）查询、可追溯、可评价”功能，使追责成为可能，多了一份安（ān）全保障。对家政企业而言，根据（jù）“谁发证谁负责”的（de）原则（zé），负有对持证家政员（yuán）的审核把关管（guǎn）理之责，成为企业规（guī）避风（fēng）险（xiǎn）的正常（cháng）经营行为。

截（jié）至2018年（nián）6月，经过两（liǎng）年多的建设（shè），上海家政（zhèng）持证上门服（fú）务从业人员超过5万多（duō）名。上海家政持（chí）证上门（mén）服务，取得（dé）了（le）家政从业人员认（rèn）可、家政企（qǐ）业支持、市民欢迎（yíng）的建设（shè）实效。山东、安徽、宁波、天津等省（shěng）市的商务部（bù）门纷纷来沪调研考察（chá）。
来自国家发展改革委